Jak Cię widzą, tak Cię piszą – jak budować wizerunek placówki medycznej?

Wizerunek, obraz, image – jakiegokolwiek słowa by nie użyć, znaczy nic innego, jak to, w jaki sposób jest się postrzeganym przez otoczenie. I nie chodzi bynajmniej wyłącznie o wygląd (choć jest on częścią wizerunku), ale o wszystko to, co wpływa na myślenie innych o nas.

Coraz większa konkurencyjność na rynku powoduje, że placówki medyczne powinny podejmować konkretne działania, aby budować swój wizerunek jako ośrodka leczenia i świadomie dbać o postrzeganie placówki jako marki.

W przypadku placówki medycznej otoczenie, które jest odbiorcą wizerunku, oznacza przede wszystkim:

  • pacjentów
  • rodziny i krąg znajomych pacjentów
  • POTENCJALNYCH pacjentów, którzy zetkną się z informacjami o placówce

ale także

  • lekarzy i personel placówki
  • krąg znajomych pracowników placówki
  • placówki konkurencyjne
  • media – im lepiej nas postrzegają, tym chętniej o nas powiedzą, ale UWAGA: bardzo chętnie podejmą też temat w przypadku, gdy wizerunek placówki zostałby poważnie nadszarpnięty!

Co składa się na wizerunek placówki medycznej?

Strona internetowa – stanowi o istnieniu placówki w internecie, a więc i w świadomości Pacjentów. Czasy mamy takie, że każda placówka, jak każda inna firma, powinna posiadać stronę internetową. Stopień rozbudowania witryny zależy od rodzaju placówki. Dla indywidualnego gabinetu lekarskiego wystarczająca może być prosta witryna-wizytówka, zawierająca informacje o lokalizacji, sposobach kontaktu, godzinach otwarcia oraz imię i nazwisko lekarza i specjalizację. Większe placówki powinny prezentować na stronie internetowej informacje o wszystkich przyjmujących lekarzach, zakresie świadczonych usług (leczonych chorobach), harmonogramy przyjęć lekarzy. Zawsze mile widziana jest Galeria – zdjęcia koniecznie powinny być wykonane i odpowiednio przygotowane przez profesjonalnego fotografa. Strona internetowa często jest pierwszym miejscem, do którego trafia potencjalny Pacjent, dlatego ważne, aby była funkcjonalna, przejrzysta, intuicyjna w poruszaniu się, koniecznie przystosowana do przeglądania na urządzeniach mobilnych. Dlatego warto wybrać dobrą agencję, która stworzy profesjonalną stronę www naszej firmy. Jeśli dodatkowo pomoże ją wypromować, witryna przyczyni się do sukcesu placówki.

Wygląd placówki – budynek, lokal, wnętrza. Z pewnością nie jest to gwarancja dobrego leczenia, jednak – zgodnie z powiedzeniem „Jak Cię widzą, tak Cię piszą”, zachęcająco prezentujące się lokum placówki na pewno zrobi dobre wrażenie i może być pierwszym sygnałem dla Pacjenta, że warto wejść i zapoznać się z ofertą. Estetyczny wygląd, czystość wnętrz, przejrzyste oznakowanie, czytelna tablica informacyjna, przyjemny wystrój poczekalni, wygodne krzesła – to wszystko wpływa na wizerunek firmy medycznej. Wysoki standard wykończenia lokalu staje się w zasadzie synonimem wysokiej jakości usług – zwłaszcza jeśli chodzi o placówki przyjmujące Pacjentów na wizyty komercyjne. Przy przygotowywaniu lokalu do użytku, warto skorzystać z usług architekta wnętrz lub projektanta.

Komunikacja z Pacjentem – która przejawia się już w elementach architektonicznych placówki, zagospodarowaniu przestrzeni wokół budynku/lokalu. Dobrze zaprojektowane, wybrane, wykonane, umiejscowione tablice informacyjne, oznakowanie gabinetów, kierunkowskazy (w przypadku dużych placówek) nie tylko przyniosą efekt w postaci nowych Pacjentów, ale też pozwolą Pacjentom na swobodne poruszanie się po placówce, oszczędzi im stresu, który i tak już im towarzyszy z powodu choroby, z którą wybrali się do lekarza. Kolejnym etapem komunikacji jest obsługa rejestracji. Osoby pracujące w rejestracji niekiedy przekładają się bardziej na wizerunek placówki niż kompetencje lekarza! Nikt nie ma ochoty drugi raz udać się do miejsca, w którym nie odnoszono się do niego miło i z szacunkiem już przy ladzie recepcyjnej. Jeśli chcemy, aby placówka cieszyła się dobrą reputacją, obowiązkowe jest też takie zorganizowanie pracy rejestracji, aby ograniczyć do minimum liczbę nieodebranych telefonów (na wszystkie oddzwaniać!) czy maili bez odpowiedzi. I najważniejsze – komunikacja z lekarzem! Pamiętajmy o ważnej rzeczy: Pacjent nie jest w stanie ocenić kompetencji lekarza i to, na co najbardziej zwraca uwagę, kiedy już znajdzie się w gabinecie i rozpocznie się jego wizyta, to sposób, w jaki lekarz do niego mówi, jak komunikuje mu trudne czasami treści, czy dobrze przedstawi diagnozę, wytłumaczy leczenie, wysłucha, wykaże się empatią.

Obecność placówki w internecie – przejawiać się może w różnego rodzaju działaniach PR-owych i marketingowych. Sama strona internetowa nie zawsze będzie wystarczającym narzędziem dającym pełny obraz placówki w oczach Pacjenta. Potrzebne są działania dodatkowe, najlepiej angażujące otoczenie będące jednocześnie odbiorcą działań wizerunkowych – ich zdanie najmocniej i z największym powodzeniem będzie świadczyć w oczach potencjalnych odbiorców o image’u placówki. O tym, gdzie w internecie powinna PR-owo zaistnieć placówka medyczna, a zaistnieć może za pośrednictwem swoich lekarzy – przeczytacie w artykule Lekarz w Internecie. 5 miejsc, gdzie musisz być.

Dobre relacje z mediami – jak wspomnieliśmy wcześniej, im lepiej media postrzegają placówkę, tym chętniej i tym lepiej o niej powiedzą. Utrzymywanie relacji z lokalnymi mediami wymaga przede wszystkim systematyczności, przypominania o sobie. Warto informować media o wszelkich ciekawych wydarzeniach, które mają miejsce w placówce, nowy, sprzęcie, akcji promocyjnej, nowym lekarzu, prowadzonych badaniach. Stworzenie listy kontaktów do lokalnych dziennikarzy pozwoli na szybkie przekazanie ważnych informacji (np. w formie notatki prasowej, zawiadomienia, zaproszenia na event). Częsty kontakt z mediami może zaowocować stałą współpracą ekspercką, dającą placówce wielką wiarygodność i wizerunkowy prestiż.

Aktualne posty
lekarz internet komputer