Opinie pacjentów – dlaczego są ważne i jak je pozyskiwać?
Pacjenci potrzebujący wsparcia specjalisty, rozmyślający o zabiegu medycyny estetycznej czy szukający placówki, w której wykonają badania, praktycznie zawsze korzystają z internetu. Research w sieci obejmuje zwykle stronę www gabinetu lekarskiego bądź kliniki, ale także jeden istotny element – opinie innych pacjentów. Zamieszczone w sieci komentarze mogą zwiększyć zaufanie użytkownika lub przeciwnie, zniechęcić go. W jaki więc sposób podmioty medyczne mogą pozyskiwać opinie od pacjentów? Jak zarządzać opiniami i jak radzić sobie z tymi negatywnymi?
Opinie pacjentów – dlaczego są tak ważne?
Wiele placówek medycznych nie skupia się zbytnio na pozyskiwaniu opinii od Pacjentów. To wielka szkoda, ponieważ user generated content spełnia bardzo istotną rolę. Dlaczego są tak ważne?
Poprawa jakości usług i zwiększenie satysfakcji pacjentów
Pozyskiwanie feedbacku od pacjentów to sposób na zgromadzenie ważnych informacji na temat jakości świadczonych przez gabinet czy klinikę usług. USG, czyli user generated content, w tłumaczeniu content generowany przez użytkowników, w tym przypadku pacjentów, jest bardzo cenny. Za pomocą takich treści można zweryfikować, jak pacjenci oceniają czas oczekiwania na wizytę czy zabieg, zachowanie personelu, jakość usługi, konkretnych specjalistów.
Opinie pacjentów wskażą obszary, które wymagają wprowadzenia zmian, usprawnienia czy całkowitej przebudowy. Z komentarzy można także dowiedzieć się, jakie udogodnienia czy usługi pacjenci cenią najbardziej, czego brakuje im w ofercie.
Wszystko to pozwoli na wprowadzenie stosownych zmian, dzięki którym placówka medyczna stanie się miejscem przyjaznym i spełniającym oczekiwania pacjentów.
Budowa wiarygodności i wizerunku kliniki
Placówki medyczne, które pozyskują opinie pacjentów, uznawane są za bardziej wiarygodne i transparentne w działaniu. Otwartość na feedback i gotowość do wprowadzenia stosownych zmian, są doceniane przez pacjentów i pokazują, że dana placówka liczy się z ich zdaniem – zwłaszcza, jeśli aktywnie odpowiada na komentarze i odnosi do nich w profesjonalny sposób.
Wpływ na pozycjonowanie strony internetowej
Opinie pacjentów mogą wpływać na proces pozycjonowania strony internetowej. Treści na temat placówki pojawiające się na różnych platformach, np. na portalach medycznych, w mediach społecznościowych czy na Profilu Firmy w Google, to ważny sygnał dla Google.
Taki content może zawierać linki kierujące na stronę kliniki i stać się ważnym elementem link buildingu, umożliwia także zwiększenie wiarygodności witryny. Może także stanowić dodatkowe źródło ruchu.
Jak pozyskiwać opinie pacjentów?
Wiesz już, dlaczego opinie pacjentów są tak ważne. A w jaki sposób możesz, ja pozyskiwać? Na nich działaniach powinieneś się skupić, by uzyskać wartościowy feedback? Warto, byś działał wielokanałowo i w pełni wykorzystał potencjał dostępnych rozwiązań. A jakie konkretnie opcje masz do wyboru? Są to:
Opinie na portalach medycznych
Opinie na portalach medycznych, na przykład takich jak Znany lekarz to nie tylko budowa wizerunku placówki, ale także źródło informacji dla pacjentów, którzy szukają specjalistów z różnych obszarów medycyny. Pacjenci potrzebujący konsultacji, chcący umówić zabieg bardzo często weryfikują opinie na tego typu portalach.
Opinie na Profilu Firmy w Google
Profil Firmy w Google to ważny element promocji w sieci – i to zarówno dla podmiotów medycznych, jak i dla firm o innym profilu działania. Pacjenci często sprawdzają lokalizację gabinetu bądź kliniki, weryfikują opcję dojazdu. Na profilu Pacjenci mogą zamieszczać opinie, na które podmiot medyczny może odpowiedzieć. Na profilu warto także zamieścić zdjęcia kliniki bądź gabinetu oraz wpisy, na przykład o charakterze edukacyjnym.
Opinie w mediach społecznościowych
Media społecznościowe, na przykład Facebook czy Instagram, to kolejny sposób interakcji z pacjentami. W mediach społecznościowych można poprosić pacjentów o komentarze, zamieścić ankietę. Opinie w mediach społecznościowych mogą się szybko rozprzestrzeniać, co wpływa na percepcję marki wśród szerokiej publiczności.
Komentarze na stronie internetowej
Wiele placówek medycznych implementuje na swoich stronach internetowych sekcje, w których znajdują się opinie klientów, czasem także zdjęcia, na przykład uzębienia przed i po zabiegach z zakresu medycyny estetycznej.
Kody QR – nowoczesna metoda pozyskiwania komentarzy
Nowoczesną, wygodną dla pacjentów i przynoszącą korzyści gabinetom i klinikom, jest wykorzystanie kodów QR, czyli Quick Response Code. Kod QR to dwuwymiarowy kod kreskowy, zwykle składa się on z czarnych kwadratów rozmieszczonych w kwadratowej siatce na białym tle. Ów kod może być odczytany za pomocą kamery w smartfonie lub specjalnego skanera. Kody QR są bardzo popularne, widzimy je na opakowaniach różnego rodzaju produktów, w centrach handlowych, na plakatach, na ulotkach, na przystankach i w wielu innych miejscach. Takie kody sprawdzą się w gabinetach lekarskich, stomatologicznych, medycyny estetycznej, fizjoterapii i w innych placówkach medycznych. Kody mogą skierować pacjenta bezpośrednio na portal medyczny, na którym można zostawić opinię czy do ankiety badającej satysfakcję. W jaki sposób rozwiązać kwestię dotyczącą kodów QR i opinii pacjentów.
Na materiałach drukowanych
Kod QR może zostać umieszczony na wszelkiego rodzaju materiałach drukowanych. Kod można umieścić na ulotkach, wizytówkach, folderach, formularzach, notatce zawierającej informacje dotyczące zaleceń pozabiegowych. Taka forma może zachęcić pacjentów do napisania kilku zdań, przydzielenia gwiazdek czy punktów.
Kod QR w formie elektronicznej
Kod OR może być także udostępniony w formie elektronicznej. Dobrym rozwiązaniem może być przesłanie kodu w e-coila, włącznie z podziękowaniami za wizytę czy z przypomnieniem o kolejnej konsultacji czy planowanym zabiegu.
Jeśli natomiast klinika ma własną aplikację, kod QR może przekierować pacjentów bezpośrednio do sekcji ankiet, taki krok zintegruje zintegruje proces zarządzania opiniami z korzystaniem z aplikacji.
W klinice
Kolejna z możliwości to umieszczenie kodu QR na elementach wyposażenia, np. na blacie recepcji, w poczekalni, w gabinecie. Pacjenci mogą zeskanować kod swoim telefonem komórkowym i natychmiast przejść do ankiety online.
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Negatywne opinie także się zdarzają i trzeba mieć to na uwadze. W jaki sposób radzić sobie z niezadowoleniem pacjenta?
- Nie ignoruj – chyba najgorszym rozwiązaniem jest pozostawienie opinii bez odpowiedzi. Takie zachowanie przez większość użytkowników interpretowane jest jako przejaw ignorancji i brak troski o zadowolenie pacjenta.
- Panuj nad emocjami – panuj nad emocjami, zadbaj o to, by odpowiedź była w pełni profesjonalna, na spokojnie ustosunkuj się do zarzutów pacjenta. Jeśli autor opinii pominął ważne informacje, uwzględnij je w swojej odpowiedzi. Jeśli problem faktycznie wystąpił po stronie placówki, napisz odpowiednie przeprosiny.
- Zaproponuj rozwiązanie – jeśli to możliwe, zaproponuj satysfakcjonujące pacjenta rozwiązanie, może to być zaproszenie na dodatkową konsultację.
- Przeniesienie rozmowy poza przestrzeń publiczną – dobrą praktyką jest także zaproponowanie rozmowy telefonicznej lub kontaktu e-mailowego i szczegółowe omówienie problemu poza przestrzenią publiczną.
Podsumowanie
Opinie od pacjentów to ważny element budowy wizerunku kliniki, gabinetu lekarskiego, fizjoterapeuty i innych specjalistów z zakresu medycyny. To również wartościowe źródło wiedzy na temat jakości opieki i usług medycznych, pozwalające na wprowadzenie potrzebnych zmian. Wśród sposobów pozyskiwania opinii wymienić można udostępnienie kodu QR, przesyłanie próśb drogą e-mailową lub sms-ową, bezpośrednie rozmowy, prośbę o opinie na Profilu Firmy w Google.